해외직구 '안전성 우려' 구매 위축 심화, C커머스 플랫폼 소비자 신뢰도 최저

[이너에디션] 서울시전자상거래센터가 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인 플랫폼 10곳을 대상으로 실시한 '소비자 눈높이 평가' 결과, 알리익스프레스와 테무 등 중국 기반의 해외 직구 플랫폼, 이른바 C커머스가 국내 플랫폼 대비 현저히 낮은 소비자 만족도를 기록한 것으로 조사되었다. 특히 공공기관의 해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 이후 응답자 45.3%가 안전성 우려로 구매를 줄였다고 답해, 가격 경쟁력을 앞세운 C커머스 시장에 대한 소비자들의 신중한 접근과 제도적 보완책 마련이 시급한 상황이다. 이번 평가는 소비자 보호, 피해 발생, 이용 만족도 등 3개 영역을 종합하여 국내외 플랫폼 간의 신뢰 격차를 명확히 드러내고 있다.

국내 플랫폼의 신뢰 우위, 해외직구 플랫폼의 구조적 취약성 노출

이번 평가를 종합한 결과, 국내 플랫폼들은 전반적으로 높은 신뢰 수준을 보이며 상위권을 차지하였다. SSG.COM(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점) 등이 준수한 평가를 받은 반면, 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 주요 10개 플랫폼 중 가장 낮은 점수를 받아 소비자 신뢰 확보에 실패한 것으로 분석된다.

특히 소비자 이용만족평가에서는 플랫폼 간의 차이가 극명하게 나타났다. C커머스 플랫폼은 상품 정보의 정확성, 개인정보보호, 고객 서비스, 배송 등 전반적인 분야에서 미흡하다는 평가를 받았다. 구체적으로 테무는 해외 전화번호만 표시되어 유선 고객센터 이용에 현실적인 난항을 겪으며, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기에 통신판매업 신고번호 미표시와 더불어 이용약관에 청약철회 규정 등 전자상거래 표준약관의 기본적인 사항이 누락되어 소비자 권리 보호에 소홀했다는 지적을 피하기 어렵게 되었다.

이용약관 상의 소비자 권리 제한 가능성 또한 확인되었다. 테무, 쿠팡, 11번가, 옥션 등 일부 플랫폼은 소비자가 청약철회를 요청한 후 특정 기간 내 상품을 반송하지 않을 경우 청약철회를 제한하거나, 의사표시가 없을 시 판매자에게 물품 대금을 지급 완료하는 등 소비자 권리를 제약할 수 있는 여지를 포함하고 있어 약관 개선이 필요하다는 목소리가 나온다.

공공기관 안전 검사, 소비 심리를 직격하다

소비자 눈높이 평가와 함께 진행된 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사'는 소비자들의 구매 행태에 유의미한 변화가 발생했음을 시사한다. 최근 1년 이내 해외직구 플랫폼 구매 경험자 404명 중 45.3%가 '안전성 우려로 구매를 줄였다'고 응답했으며, '구매를 늘렸다'는 응답은 5.4%에 그쳤다. 이는 서울시 등 공공기관이 발표한 해외직구 제품의 유해 성분 및 안전성 검사 결과가 소비자들의 신중한 구매 선택에 직접적인 영향을 미쳤음을 방증한다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "C커머스 플랫폼이 공격적인 마케팅으로 국내 이용자를 급증시켰으나, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다"고 언급하며 소비자 보호의 중요성을 강조하였다. 한편, 서울시는 전자상거래센터를 통해 소비자 피해 예방 및 구제 서비스를 지속적으로 제공하고 있으며, 올해 4월부터는 개인별 쇼핑 유형에 따른 자가 점검 서비스를 운영하여 소비자들의 합리적인 구매를 지원하고 있다.

[논평: 지속 가능한 성장을 위한 C커머스의 '신뢰 회복' 과제]

C커머스는 압도적인 가격 경쟁력과 물류 혁신을 통해 국내 전자상거래 시장의 판도를 단기간에 뒤흔들었다는 점을 부인할 수 없다. 그러나 이번 평가를 통해 드러났듯이, 단기적 성과에 매몰되어 기본적인 소비자 보호 시스템을 간과하는 것은 지속 가능한 성장을 위한 중대한 위험 요소이다. 해외직구의 핵심은 '속도'가 아닌 '신뢰'가 되어야 한다. C커머스 플랫폼들은 한국 소비자 보호법을 엄격히 내재화하고, 국내 유선 고객센터 확충 및 명확한 청약철회 절차 마련에 즉각적으로 투자해야 한다. 소비자 권리 제한 소지가 있는 약관을 투명하게 수정하고, 공공기관 안전 검사 결과에 대한 즉각적인 리콜 및 보상 시스템을 구축하는 것이, 궁극적으로 한국 시장에서 장기적인 신뢰를 구축하고 소비자들의 위축된 구매 심리를 회복시키는 유일한 주문이다.